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房地产企业客户关系管分分彩网站理提升五步法
浏览: 发布日期:2019-12-04

  近年来,跟着房地产商场角逐激烈,购房者日益理性,客户相闭执掌日渐惹起房地产企业的闭切。

  客户相闭执掌(Customer Relationship Management)是一套旨正在健康、革新企业与客户之间相闭的执掌体例,通过盘绕客户性命周期的价格执掌,升高客户厚道度和保有率,告终客户价格继续功劳。

  笔者以为,房地产企业客户相闭执掌编制的修建或擢升可遵循下面五步循序实行。

  房地产企业客户相闭执掌可分为过后统治阶段、流程执掌阶段、全程执掌阶段、全数执掌阶段4个阶段(图1)。差异阶段对应差异的事业核心,比方过后统治阶段,重要担负客户投诉统治机能,根基不涉及打算、工程等阶段前期介入事业。

  客户敏锐点是指影响到客户感觉或应用的因素,既席卷客户直接接触点,比方是否不妨如实先容楼盘的出售进度、是否公示项目周边晦气成分等,也席卷间接影响客户感觉或应用的因素。总的而言,客户敏锐点重要囊括客户危害点、客户价格点、客户触点等。

  客户相闭执掌阶段定位差异,客户敏锐点聚焦区域亦不相似。过后统治阶段,更众的是响应交房后客户投诉流程中的触点和危害点,如投诉呼应周期、客户效劳质料、客户群诉危害抗御等;全程执掌阶段,客户相闭执掌专业前期介入打算、工程等枢纽,闭切客户体验和性能请求,从客户视角提出相应的提倡,如户型欺骗容易性、管线等潜伏工程的铺装质料、精装修资料部品德料等;而全数执掌阶段,客户相闭执掌事业从一个专业延长到相干专业,各专业都融入客户价格思念,并提炼本专业客户敏锐点,比方项目打算阶段打算专业自己要从打算性能、打算质料、易用性等角度内部审核,确保吻合倾向客户群体需求。

  客户敏锐点的经营和梳理是以客户相闭执掌定位为底子,以客户需求为核心,贯串房地产开荒节点,逐点理会研讨(打算、营销、本钱、工程各专业按照情状介入)。需求属意的是,正在梳理客户敏锐点时,或众或少会鉴戒标杆企业的做法,然而少许标杆企业依然将少许产物应用缺陷总结并纳入到产物打算准绳中,也许正在他的客户敏锐点数据库中并不会展现。

  按照客户相闭执掌定位,贯串客户敏锐点,显然出客户相闭执掌专业正在全部开荒价格链中的职责和流程,梳理所涉及的客户敏锐点并细化为操作准绳。

  客户相闭执掌阶段定位差异,所对应的客户相闭执掌专业职责请求、客户相闭执掌专业流程也不相似。比方,过后统治阶段,客户相闭执掌专业事业只包罗投诉统治、工程维保修执掌等模块;全程执掌阶段,总流程图中不单扩大了出售阶段和交付阶段事业模块,还扩大了前期介入事业模块,相应请求客户相闭执掌专业职员具备肯定的归纳调和项目执掌能力和打算、工程等专业解读才华。

  正在实行流程筹备时,不光确保专业接口清楚,况且还需求显然专业间调和配合的事业形式,比方,客户相闭执掌专业前置介入打算,需求确定介入的形式是客户相闭执掌专业直接审图提出提倡,依旧仅供给产物缺陷给打算专业供其参照,或者是其他形式。

  图2为一标杆企业客户相闭执掌专业总流程,涵盖地产开荒各阶段,对应客户相闭全程执掌阶段,供读者参考。

  基于客户相闭执掌专业总流程,贯串企业实践情状,精密、深刻琢磨各模块操作形式手腕,确保编制落地和擢升客户价格。

  前期介入是指产物交付之前,客户相闭执掌专业介入,以客户视角查验产物流程功效,确保产物最终吻合倾向客户群的性能、应用、视觉等请求。

  笔者以为,跟着企业开展和客户相闭执掌专业才华擢升,前期介入开展途径可分为三个阶段:

  (2)进一步提炼出“红线”目标(如蓝光地产的“人居红线”),纳入到产物打算或施工准绳,并通过模仿验收和后评估查验使用情状;

  (3)深化识图才华,基于项目特色从客户视角主动提出专业偏睹,擢升产物品德。

  房地产开荒流程中与客户相干的危害按阶段可分为出售阶段危害、衡宇交付阶段危害。往往由客户相闭执掌专业归纳调和,打算、工程、营销等相干专业协同介入,正在出售前或交付挺进行团结查验并整改。

  (1)出售阶段席卷筹备重点、情况评估、合同附图、售楼书、红线外晦气成分等方面危害,涵盖广告散布、现场浮现、出售签约等枢纽。此外需求属意的是,项目出售流程中席卷出售模子等道具改正与扩大、出售散布材料扩大制制等也有也许影响客户允许,因此需求客户相闭执掌专业审核。

  (2)衡宇交付阶段危害重要有法则合同、出售允许、产物德料等三方面危害。法则合同类交付危害日常席卷种种证照证书是否能够按“安置实现功夫”寻常获得,“庞大打算变化、庞大工程质料隐患、施工进度吃紧滞后等”危害成分撤消情状。出售允许类危害日常席卷项目配套办法、售楼广告、对客户的局部允许等危害。产物德料类交付危害重要针对常睹工程题目或打算缺陷,如精装修、重要潜伏工程等。

  为了保障衡宇交付的顺遂实现、擢升客户称心度,一方面需求榜样衡宇交付流程,结构好交付现场事业;另一方面,需求做许众方面企图:众专业结合实行危害查验和模仿验收,撤消隐患;实行工地绽放日,提前处分客户提出的题目;客户摸排,拟定预案,抗御危害。

  (1)内部模仿验收聚焦于常睹或要害质料题目。按照工程履行情状可分阶段实行:土筑施工时,聚焦于土筑题目核查,如是否闪现如大面积空饱、吃紧缺陷等庞大质料题目;正在管线和兴办装配时,验收部品、电气办法等;正在交付之前,重要查验衡宇最终观感、色差、卫生情状。

  (2)工地绽放日指以现场考察体验形式,向客户浮现衡宇产物筑制流程,客户创造题目后实时整改,提前开释交付危害。日常而言,工地绽放日的条件是,工地具备完备进入楼盘通道,无坠物危害及高空功课;室内群众区域回家动线湿功课及兴办实现且能寻常运转,确保业主人身安然;首层大堂、电梯前室、群众走廊室内湿功课实现,木功课、通电实现;无显着的共性的庞大质料题目。

  (3)正在交付着手前,需求提前对客户实行分级和摸排。列出核心闭切客户,团结说辞、问卷等;同时做好安置,显然岗亭和职责,设立应急预案,深化操练。

  房地产工程维保修执掌有两个题目需求琢磨:一是工程维保修的主责部分归属题目,二是流程奈何顺畅推广。

  (1)工程维保修的担负部分不尽相似,重要有客服部分、物业公司或工程部分。企业确定工程维保修的担负部分时,需求从企业地域开展战术、现行工程执掌形式、客服或物业职员本领水准等众方面归纳探究。

  (2)工程维保修流程需求核心闭切响适时间和维修质料。比方,对待渗漏水,需求第偶尔间赶去现场;对待组织缺陷、大面积空饱缺陷、反复维修、仔肩界线不清、分分彩网站业主拒绝交房等情状,需求上门勘探并确认计划,确保维修质料。

  (1)投诉分级统治,差异级其余投诉对应差异级其余督办人,确保足够的统治力度,保障客户称心度。针对庞大群诉或告急隐患的,要实时实行预警,按照情状升级。

  (2)团结投诉欢迎枢纽和准绳,深化对电话接入枢纽及相干职员的锻练,席卷奈何抚慰客户心绪、奈何速捷决断并知会相干职员等。

  (3)针对新兴互联网社交媒体的投诉(微博等),需求和群众相闭执掌部分协同研讨确认统治形式。

  许众地产公司设立了客户会特意庇护客户相闭,然后运作精良者屈指可数。笔者以为客户会运营的条件是显然客户会与出售、品牌的相闭。正在此分享少许企业做法:万科属下的万客会,由出售部分运作,一方面为品牌擢升效劳,举办豪爽行动,比方社区运动会等;另一方面,为营销直接效劳,举办了看房直通车、通过客户会会员形式提前认筹等行动。招商地产旗下招商会,由客户相闭执掌部分执掌,重要为品牌擢升效劳,不涉及出售,打制出招商会稚子军、暮年大学等品牌行动。

  (2)客户相闭执掌专业应结构打算、本钱、工程等专业,协同将缺陷案例“翻译”成“专业讲话”,以便使用于“客户相闭执掌专业前期介入”模块。

  客户相闭执掌编制运作是否精良是通过外部因子响应的,即客户称心度。因此需求设立起以客户称心度为主旨的绩效考量绩效编制,驱动客户相闭执掌编制不竭美满。

  客户称心度的主旨事业不正在查核,而是擢升。针对客户称心度单薄枢纽,需求认识各专业目标的显露及背后存正在的题目,提出改革手段,显然实现功夫、查核准绳及仔肩人。

  客户相闭执掌编制摆设是一个人例工程,客户相闭执掌定位—客户敏锐点经营—客户相闭执掌专业总流程筹备—要害管控模块优化—客户称心度及绩效驱动等五步务必通过PDCA闭合轮回不竭优化,最终才略造成适合本企业的编制。