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2019金音奖最佳案例:飞利浦(中国)投资有限公分分彩网站司荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务
浏览: 发布日期:2019-11-27

  原题目:2019金音奖最佳案例:飞利浦(中邦)投资有限公司,荣获2019(第十二届)中邦最佳客户联络中央奖--客户任事

  飞利浦(中邦)投资有限公司荣获2019(第十二届)中邦最佳客户联络中央奖—客户任事

  荷兰皇家飞利浦公司是一家更始的矫健科技公司,努力于正在从矫健的生存式样及疾病的防御、到诊断、疗养和家庭看护的全豹矫健合护全 程,降低人们的矫健水准,并改革医疗成绩。飞利浦将仰仗优秀时间、 充分的临床体味和深切的消费者洞察,不停推出整合的更始管理计划。公司目前的上风界限征求诊断影像、图像指示疗养、病人监护、矫健信 息 化 以 及 消 费 者 健 康 和 家 庭 护 理 等 。飞 利 浦 公 司 总 部 位 于 荷 兰 , 2 0 1 8 年 健 康 科 技 业 务 的 销 售 额 达 1 8 1 亿 欧 元 , 正在 全 球 拥 有 大 约77,000名员工,发售和任事遍布全邦100众个邦度。

  飞利浦(中邦)矫健生存事迹部客户联络中央于2005年4月开线位客户供给任事,支柱普 通话、英语、粤语三种讲话。历程13年的坚固运营和不停冲破,客户联 络中央任事式样从简单电话任事扩展到征求社交媒体、微信、正在线汇集 客服、电子商务等新兴平台的全渠道任事,任事年光从每天9小时扩展 到终年24小时无歇任事形式。起色至今,飞利浦客户联络中央任事掩盖 售前到售后全历程, 可管理产物接头、 疑义投诉、 正在线订购、VIP服 务、线下任事资源调配等纷乱交易,仍然成为可能供给一站式任事的全 能客户体贴中央。同时客户联络中央还主动征求、剖释消费者反应,为 产物安排、墟市扩充供给有用消息和支柱。

  正在任事渠道上,飞利浦客户联络中央相投时下消费者的生存民风, 除了守旧电话任事外,还开通了电邮、信件、正在线闲话、社会化媒体、 官方微博、微信、电商支柱等众渠道与消费者互动,充斥外示了其“随 时随地、首尾一贯地为您供给更始管理计划”的任事理念。为了简单消 费者,中央纠正在众渠道拓展了零配件发售任事,每年给与这一便当任事 的消费者以100 %的速率正在扩充。2014年3月中央初度推出了电商支柱 任事,尽力通过客户联络中央的专业性,降低消费者看待本身需求的了 解,指示消费者采用无误的飞利浦产物。历程中央的不懈勤奋,飞利浦 产物的电商商城发售转换率降低了20%。总之越来越众的客户正在新兴的 界限和飞利浦疏通,飞利浦也尽力正在扫数渠道范例团结的流程和培训, 确保扫数客户得回专业和舒服的任事。

  正在管束圭表上,飞利浦连接新颖化的科技手腕为消费者打制分别以 往 的 服 务 。客 户 满 意 度 采 用 先 进 的 衡 量 方 法C u s t o m e r P u l s e, 从 NPS(品牌净推选值)和Emotion(客户心绪)两个纬度来权衡消费者 舒服度。分分彩网站这一优秀的权衡式样引入了 “心绪”观点,使看待客户舒服 度的权衡加倍的众样化与性情化。

  正在职员架构方面,飞利浦客户联络中央将客服职员凭借产物线做分 组,推广性情区别化任事,以分别产物线的消费者需求圭表雇用客服人 员,如:母婴产物雇用妈妈团队来任事,以便更好地贴合母婴产物消费 者,通过正在讲话上与她们得到共鸣。美姿美容团队采用时尚年青团队来 任事,更好的诠释和演绎咱们的产物给客户。其余针对片面高端产物由 咱们的专业团队供给VIP上门任事,包罗产物安置、操作演示和上门维 修等,来为消费者供给定制化的优质专业任事。

  正在体系管束方面,飞利浦客户联络中央所具有的客户联系管束体系 历经众次改正,现已高度集成,达成360度周详明晰消费者的过往任事 消息。联络中央客服职员可能正在一个人系界面中尽览消费者的扫数史册 记载,征求维修、发售及联络中央任事记载,从而降低客服职员的操作 服从,简单客服职员依据消费者的需求,供给实时有用的任事。每一位 联络中央客服职员还能通过客户联系管束体系盘问到产物、流程及小我 绩效稽核消息,以便他们正在措置消费者题目的同时,明晰到本人普通的 任事品格,实时浮现不够之处并加以改正,以加倍实效的管理计划,为 消费者供给更优质的任事。除此除外,咱们的任事职员背后有着壮健的 数据库支柱,扫数的产物题目,由公司内专业人士给出倡议,历程深切 浅出的话术结构,取得更便于消费者理会的谜底,由此组修涵盖众元化 消息的学问库,供内部扫数客服职员举办检索,更急速和高效地正在线解 决客户的题目,撤职客户奔忙的费事。

  正在外部配合上,飞利浦客户联络中央踊跃与飞利浦世界维修站精细 协作,力图正在最速最短的年光内实时反应消费者的题目并予以管理,为 消费者供给最舒心的售后任事。咱们所采用的NPS舒服度权衡措施不光 能令咱们聆听到每一位消费者的珍奇观点,更紧张的,是令咱们基于消 费者提出的最清楚感觉,通过归结和剖释,最终订定出一系列合理有用 的KPI(合节绩效目标)去监视维修站正在任事消费者历程中的联系规章 轨制是否推广到位。咱们欣喜地看到,如许做不光大大晋升了维修站的 绩效,强化了维修站为消费者供给优质任事的认识,同时尚有用禁止了 消费者对维修站的不满,晋升了消费者对飞利浦客户联络中央售后任事 的舒服度。另一方面,飞利浦客户联络中央也踊跃与飞利浦产物部连结 亲切联络,实时反应消费者看待新产物的观点,从而激动后续产物的设 计加倍适应中邦区域消费者的实践需求。

  飞利浦客户联络中央有合伙的价格观、对象和动作规矩,于是凝固 出一股向上的壮健协力。以品牌任务为结构任务,必将成为运营中让客 户宽心、 让品牌宁神的一环。2019年, 飞利浦客户联络中央将连续秉 承“凝固更始”±,以“完满”±推广,以“极客”±精神,以“极速”±式样,以“必 赢”±决心,送上最诚挚最出彩的任事。返回搜狐,查看更众